Spokojený zákazník je nejlepší obchodní strategie

Půjčil jsem si dnes citaci od Michaela LeBoeufa, amerického obchodního spisovatele.

Pojďme se podívat na pár dat.

• 72 % zákazníků se zapojí pouze s personalizovanými zprávami (SmarterHQ).
• 71 % zákazníků je frustrováno neosobními nákupními zkušenostmi (Segment).
• 70 % zákazníků tvrdí, že to, jak dobře společnost rozumí jejich individuálním potřebám, ovlivňuje jejich loajalitu (Salesforce).
• 89 % marketérů vidí pozitivní návratnost investic, pokud ve svých kampaních používají personalizaci (Adobe).

Abyste získali spokojeného a věrného zákazníka, musí mít s vaší značkou dobrou zákaznickou zkušenost. To znamená, že musíte vynaložit čas, energii a peníze na to, abyste znali jeho potřeby. V momentě, kdy vzniknou, ideálně je tušit ještě o chvíli dříve. 

Spokojený zákazník si musí připadat tak, že ho zajímáte. Jedním ze způsobů, jak ten zájem dát najevo, je personalizace a výdrž.

Přirovnám vám to ke sportu. 

Četli jste někdy návod na to, jak uběhnout maraton?

Jsou to desítky iterací, kdy zvyšujete dávky, střídáte tréninky, přidáváte. A za rok, za dva, uběhnete maraton. Nekončí to tedy infarktem, ale otevírají se vám cesty k dalším závodům a dalším úspěchům.

A takhle já přemýšlím o spokojeném zákazníkovi. Dlouhodobě. A tak se ho ptám. Užitečně se ho ptám. Sbírám o něm data a krok po kroku se přibližuju k jeho osobní nejlepší zákaznické zkušenosti, kterou v dané firmě může mít.

A pro znalost zákaznické zkušenosti mám ku pomoci tým a moderní marketingovou technologii Bloomreach. Postupujeme krok po kroku. Nekončí to infarktem budgetu, ale skvělou znalostí zákazníka přetavenou do úspěšných scénářů a kampaní, které mluví přímo k němu.

Užitečně.

V okamžiku, kdy je to relevantní. 

Důsledek ve sportu? Jeden maraton jste úspěšně uběhli a protože dál trénujete, máte kondičku na další závody. 

Důsledek v byznysu? Uspěli jste personalizovanou komunikací. A díky datům a znalostem potřeb zákazníka můžete chystat kampaně nové. Takové, které fungují a jsou produktivní. 

Ale pozor, chce to nepolevit.

Když přestanete trénovat, ztratíte kondičku. Když přestanete pracovat s daty o zákaznících, vaše kampaně se stanou starými a neužitečnými. A zákazník může být znovu frustrovaný, že vás vůbec nezajímá.

A to není dobrá obchodní strategie.

 

Jaroslav Novák, CEO ePace