Je zákazník skutečně na prvním místě?

• Dobrá zákaznická zkušenost znamená věrného zákazníka. 
• Dobré zákaznické zkušenosti se dá jít naproti pomocí moderních marketingových technologií. 
• Věrný zákazník sytí značku a firmu.

Přesto je zákazník ve firmách na posledním místě.

Změna začíná v hlavách. Nejprve je potřeba udělat mentální kotrmelec. Co se týká využívání dat o zákaznících, jsme v direct marketingu prakticky na začátku. A je potřeba sáhnout do něčeho, co nějak navenek funguje, ale ve skutečnosti to nefunguje dobře a je možné z toho získat mnohem víc. A taková změna lidi často “bolí”, protože to znamená změnu myšlení. 

Já sám jsem se k moderní marketingové technologii, na které dnes stavíme naše služby, dostal v době, kdy jsem pracoval ve Wundermanu jako Business Director. Wunderman je hodně chytrá agentura, co dělá hodně chytré věci. Direct marketing postavený na datech. Analýzy. Vyhodnocování. Měření. 

A do toho našeho zajetého “starého” přístupu i interního systému přišlo něco nového. Technologie, o které její prezentéři říkali, že to umí lépe, rychleji a moderně. Exponea. Dnes Bloomreach. A já v ní objevil GAME CHANGERA!

Každý den pak ve Wundermanu přišlo nějaké WAU. To, co jsme dělali předtím týden, jsme s novou technologií zvládli za 2 hodiny.

A tam jsem si uvědomil, že je to něco, co chci dělat. Chytit to tempo. Změnit byznys myšlení, kde do popředí se dostane zákazník a data o něm. A kde se využívá chytrá technologie k personalizaci marketingu a prodeje.

Když se podívám na data ze světa a průzkumů, tak vidím, že

• Společnosti, které správně zvládnou personalizaci, mají potenciál generovat o 40 % vyšší příjmy (McKinsey).
• 89 % marketérů vidí pozitivní návratnost investic, když ve svých kampaních používají personalizaci (Adobe).
• Třetina marketérů vynakládá na personalizaci o 50 % více svých marketingových rozpočtů (Adobe).
• 87 % odborníků z oboru tvrdí, že zákazníci očekávají alespoň částečně personalizovaný obsah (Marq).

Někde už ten potenciál v datech o zákaznících pochopili a implementují. Někde jsou na cestě. A někde ještě nezačali. 

Já chodím za těmi, kdo chtějí dlouhodobý byznysový přínos vystavěný na datech, která my najdeme a zároveň měříme. Za těmi, kdo jsou ochotni udělat změnu a aspoň chvíli naslouchat příběhu o maximalizaci zákaznické zkušenosti. 

 

Jaroslav Novák, CEO ePace