Adobe: AI a digitální trendy - Personalizace, důvěra zákazníků a redukce datových sil

Datová sila a nedoceněná hodnota dat

Personalizace zákaznické zkušenosti je klíčem k růstu firem v roce 2025. Až 61 %  vrcholových manažerů ji vnímá jako zásadní pro udržení konkurenceschopnosti. Jenže v cestě stojí starý známý problém: roztříštěná data. 

Datová sila jsou oddělená datová úložiště nebo systémy, ve kterých jsou informace uloženy izolovaně — bez snadného přístupu nebo sdílení mezi různými odděleními nebo týmy v organizaci. Dochází tak například k situaci, že marketing má jiné informace o zákaznících než zákaznický servis nebo obchod. Výsledkem je, že firma nemá jednotný pohled na zákazníka a není schopna rychle a přesně reagovat na jeho potřeby.

Datová sila brání efektivnímu nasazení AI nástrojů, které by jinak mohly analyzovat chování zákazníků, předvídat jejich potřeby a přinášet jim zážitky šité na míru – a to v reálném čase.

Přes 75 % marketingových odborníků přiznává, že kvůli roztříštěným datům nedokáží oslovit zákazníky v rozhodujících okamžicích.

Z výzkumu dále také vyplývá, že velká část vedoucích pracovníků přiznává, že jejich firmy nepřistupují k datům jako ke strategickému aktivu.

• 24 % z nich odpovědělo, že jejich organizace není připravená vnímat data strategicky.

• 30 % uvádí, že jejich společnost nepoužívá data efektivně, protože zatím nenašli správné způsoby využití.

• Další přiznávají, že neví, jaký mají kvalitní data přínos – chybí jim nástroje nebo metriky pro měření návratnosti.

Důvěra zákazníků je klíčem k získání dat

Problém získání přístupu ke kvalitním datům se odráží ve schopnosti získat důvěru zákazníků. Studie ukazuje, že právě tato důvěra je zásadní předpoklad pro úspěšnou personalizaci.

• Přesto však méně než třetina firem věří, že jejich CX dnes skutečně odpovídá očekávání zákazníků.
• Pouze 11 % firem dokáže konzistentně poskytovat personalizované zážitky napříč všemi kanály v reálném čase
• Důvěra zákazníků je křehká – bez transparentního nakládání s daty je ochota ke sdílení osobních informací omezená.

Generativní AI jako nástroj pro vyšší úroveň personalizace

Organizace si uvědomují potenciál generativní umělé inteligence, ale zatím se drží spíše v rovině experimentování. Překážkou je, jak již bylo výše zmíněno, nedostatek kvalitních dat a dále obavy o bezpečnost a chybějící dovednosti.

• Jen polovina organizací zatím aktivně testuje nebo zavádí nástroje generativní AI.

• Přesto 48 % těch, kteří ji už nasadili, potvrzuje zlepšení rozhodovacích procesů a 45 % hlásí zlepšení zákaznické zkušenosti.

Klíčem k úspěchu v personalizaci je podle Adobe tříkrokový přístup:

1. Získat důvěru zákazníků ohledně nakládání s daty.

2. Propojit oddělená datová úložiště a vytvořit jednotný pohled na zákazníka.

3. Budovat tzv. always-on zákaznické cesty, které reagují v reálném čase.

 

Celý report je dostupný zde.